СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ AСRONIS


Acronis

Компания Acronis — ведущий производитель простых в использовании решений для резервного копирования, аварийного восстановления и защиты систем и данных в физических, виртуальных и облачных средах. Список клиентов насчитывает более 270 000 корпоративных заказчиков из разных отраслей экономики и более 5 000 000 домашних пользователей. Программное обеспечение Acronis продается более чем в 90 странах мира и переведено на 14 языков. При этом основные рынки сбыта — Америка, Германия, Япония.

Каналы доступа

Алия, отвечая на вопрос о том, какие каналы доступа есть в техническую поддержку Acronis, рассказала, что 40% обращений поступает через web-chat, 30% по e-mail и 30% по телефону. Решить техническую проблему, общаясь в чате, значительно проще, чем в любом другом канале: клиент может быстро предоставить любые данные для анализа, технический специалист подключается по удаленному доступу – таким образом, проблема решается быстрее — так FCR в чате на 10% выше FCR по телефону. При этом все специалисты универсальные — могут работать с обращениями по любому каналу, что обеспечивает легкую взаимозаменяемость и гибкость. Но, в основном, сотрудник, приходя на работу утром, уже знает, будет ли он сегодня работать в чате, отвечать за обработку обращений по e-mail или по телефону.

Кроме того, Acronis предоставляет удобные сервисы интернет-самообслуживания — на сайте в интерактивной форме можно уточнить свой запрос и получить заранее подготовленную информацию. Публикации в социальных сетях мониторит сотрудник PR-отдела, распределяющий комментарии о продукте в техническую поддержку, где есть специалист, который большую часть времени работает над подобными обращениями, дополнительно отслеживая работу форума компании и отзывы на разных ресурсах, таких как Amazon, где продается программное обеспечение Acronis. IVR используется для самого простого разделения на корпоративных клиентов и домашних пользователей. Сервисы голосового самообслуживания, мобильные приложения и SMS не используются. При переходе на решение Infratel компания Acronis собирается рассмотреть больше вариантов использования IVR для самообслуживания.

4-ый вопрос — Почему используются именно такие каналы доступа? — вызвал однозначную реакцию Алии: безусловно, Acronis ориентируется на требования клиентов. «Может быть только социальные сети — это стратегический момент. Все мы знаем, что за соц. сетями будущее и компания хочет интенсивно развиваться в этом направлении — на встречу клиентам» — подчеркивает Алия Ракимгулова.

Развитие контакт-центра

5-ый вопрос о том, на какой стадии развития сейчас находится контакт-центр, Алия прокомментировала так: «Мне сложно сказать, честно говоря. Я считаю, что мы одни из лучших. Это мое личное мнение. Но всегда есть, куда двигаться и что улучшать. То есть я, например, четко знаю, что у нас плохо сейчас, над чем я буду работать. Поэтому я считаю, что у нас всегда стадия развития. Я выберу этот вариант, потому что считаю выигрышной позицию call-центра: все время находиться в стадии развития».

Отвечая на вопрос о том, что определяет стратегию развития контакт-центра, Алия включила почти все перечисленные пункты: «конечно, сокращение издержек и себестоимости, конечно, удовлетворенность клиентов и сотрудников, да, мы работаем над удержанием клиентов». Есть программа, ориентированная на повышение доходности клиента — если он хочет работать с выделенным специалистом, клиент за это платит. Только над снижением телефонной нагрузки на операторов через развитие других каналов доступа Acronis не работает, потому что у компании оптимально сбалансирована нагрузка на все каналы связи с call-центром.

Рыночные тренды

На просьбу в 7-ом вопросе проранжировать перечисленные рыночные тренды по значимости влияния на развитие call-центра, Алия поставила ожидания клиентов на первое место, на второе cost-эффективность, третье место она отдала обслуживанию в социальных сетях.
Еще один вариант ранжирования значимых факторов, предложенный в 9-ом вопросе, у Алии был следующим: на первом месте улучшение сервиса, на втором — сокращение затрат и на третьем — удержание клиентов. Стоимость и время обработки контакта с клиентами измеряется по телефону, e-mail и web чату. Все остальное не измеряется, а планируется измерять еще только социальные сети. При этом мы не ограничиваем время работы агентов с клиентом, нет четкой цели по AHT, потому что решить проблему с первого раза важнее, чем уложиться в условленное количество минут.

География контакт-центров Acronics

Отвечая на 11-й вопрос — сколько контакт-центров в вашей организации и где они расположены? – Алия рассказала, что в техподдержке Acronis шесть контакт-центров. Из них два — собственные: в России и в США. Причем в США call-центр под отдельный продукт — GroupLogic, который Acronis приобрела, оставив отличную собственную команду. Остальные четыре центра — аутсорсинговые. Один из них в Японии, где он необходим, поскольку местные жители предпочитают общаться на родном языке. Два в Индии — и на них приходится большая часть звонков первой линии, и еще один в Румынии. Во всех офисах работает примерно 160 агентов (это количество варьируется в зависимости от сезона, нагрузки и других факторов), и из них только 50 внутренних. Важная особенность call-центра Acronis — техническая поддержка на 9 языках: «Это большая редкость для компании нашего размера. Мы сравнивали себя со всеми компаниями нашей индустрии, в том числе и с гигантами – мы чуть ли не больше всех языков поддерживаем. Более того — мы контролируем работу сотрудников на всех языках и обучаем их. Кстати, директор корпоративного университета — бывший сотрудник техподдержки», комментирует Алия Ракимгулова.

Отвечая на 12 вопрос – какие главные факторы развития региональной стратегии контакт-центра? – Алия сказала, что к Acronis это не применимо. Так, в США у компании не было своего call-центра, пока не был приобретен GroupLogic, хотя это один из основных рынков сбыта. Если говорить о японском контактном центре, то здесь региональная стратегия определялась близостью к клиентской базе, но это уникальный рынок. Индия и Румыния были выбраны как страны, способные быстро поставить агентов, свободно говорящих на нужных языках. Расширение в ближайшие два года планируется в рамках уже существующих мощностей.

Аутсорсинговые call-центры

Говоря о главных причинах использования аутсорсинговых call-центров (14 вопрос), в Acronis подчеркнули, что в их случае играет роль возможность снизить себестоимость, контролировать расходы и гибко реагировать на колебания нагрузки. При этом Алия отмечает, что «если в какой-то ситуации outsource будет стоить столько же, сколько и insource, мы, естественно, перейдем на собственный call-центр: своих сотрудников проще контролировать, обучать». Стоит отметить, что партнерство Acronis с аутсорс партнерами очень продуктивное, так Acronis и arvato выиграли бронзовую медаль Contact Center World EMEA 2012 в номинации лучшее партнерство. Алия отмечает, что стоимость аутсорсингового call центра в полтора раза ниже собственного, что ощутимо. Кроме того, аутсорсинговый центр можно развернуть быстрее, что тоже важно.

Критерии оценки

Отвечая на 16 вопрос — о критериях, оценивающих эффективность работы call-центра с точки зрения стратегической отчетности, Алия назвала уровень удовлетворенности клиента (CSAT), показатели эффективности обслуживания (closed cases per day) и качество по оценке мониторинга.

Из инноваций, которые идут на пользу контакт-центру — 17 вопрос — руководитель отдела техподдержки отметила появляющиеся технологии, социальные медиа и дописала «геймификацию» (gamification) рабочего процесса, о которой Алия Ракимгулова рассказывала на Call Center Best Practice Summit. (На сайте события можно послушать ее выступление – редкий use case по этой теме). Компания привязала почти все показатели эффективности работы (KPI) сотрудников к системе очков и уровней, которые получили яркую визуализацию. Таким образом, вводятся элементы игры и соревнования, благодаря которым обычные рабочие действия получают яркую эмоциональную окраску, работать становится интереснее. Алия рассказала еще об одной интересной находке компании — специалист после контакта с клиентом выставляет отметку о настроении клиента в CRM системе, что позволяет руководству быстро и проактивно реагировать на недовольство клиента и предотвращать жалобы.

Социальные сети

Отвечая на 18 вопрос — в какой степени контакт-центр реагирует на появление и развитие социальных сетей — Алия отметила, что это направление в Acronis еще развивается: компания обеспечила свое присутствие в соцсетях и активно мониторит и реагирует на сообщения о себе и обращения по поводу качества продуктов, но пока до уровня лидеров в обслуживании в соц. сетях еще предстоит дотянуться. Последний, 19-й вопрос касался социальных сетей как особого для бизнеса фактора: помимо Facebook и Twitter, в компании как важные для себя отметили ресурсы habrhabr.ru, CNET и Amazon.com, где пользователи продукции размещают короткие обзоры приобретенных товаров.

Дополнение: KPI Acronis

Рассказывая об основных ключевых показателях эффективности, которые измеряет контакт-центр Acronis, Алия Ракимгулова уточнила, что уровень сервиса замеряется ежедневно в течение дня, а итоги подводятся раз в месяц и раз в квартал. Также обстоит дело со средним временем ожидания ответа, средней длительностью обработки контакта, оперативностью решения с первого обращения (FCR), долей пропущенных в очереди звонков (5%), показателем незапланированных невыходов на работу и показателем удовлетворенности клиента (CSAT).

Показатель FCR по всем каналам составляет 54%, при этом при обращении по e-mail эффективность (44%) наименее высока, далее идет телефон (53%), а лидерство прочно держит веб-чат (63%). Цель – выйти на уровень в 66%.

При этом, не измеряются: загруженность операторов, количество ошибок на контакт и коэффициент самообслуживания в IVR.

Показатель использования оплаченного времени операторов для выполнения продуктивных задач замеряется раз в месяц и обобщается раз в квартал.

Средняя длительность обработки вызова по телефону – 25 минут (бывают длительные звонки, до 4 часов общения по наиболее сложным вопросам), Acronis придерживается политики, согласно которой приоритет отдается решению проблемы, а не количеству обработанных звонков за единицу времени. Среднее время ожидания ответа на телефонной линии – 120 секунд, что коррелирует со средним значением по ИТ-отрасли.

Удовлетворенность клиентов компания выясняет посредствам анкетирования, опрашивается около 95% клиентов. 12% клиентов отвечают на вопросы, из них 85% остаются довольными качеством услуги.

Также в раз неделю замеряется точность прогнозирования (95%).

Удовлетворенность персонала замеряется раз в год, а текучесть операторов – раз в месяц и раз в квартал. Текучесть операторов, как и в любом call-центре, достаточно высокая, при этом также высокая лояльность сотрудников. Работа с персоналом, его мотивация – очень важный аспект для руководства call-центра: очень мало людей приходит в колл-центр навсегда, и оптимальный минимум работы в компании — 2 года. «Мы стараемся максимально продвигать успешных сотрудников по карьерной лестнице, стараемся, чтобы люди не уходили из компании, — говорит Алия Ракимгулова. – Часто работники call-центров чувствуют себя второсортными по отношению, например, к отделу разработки или продаж. В Acronis мы полностью разрушили этот стереотип, у нас координация между call-центром и остальными департаментами – ключевой момент в работе. Поскольку операторы находятся на переднем фронте общения с клиентами, они видят слабые стороны продукта и могут стать ценнейшим источником информации по возможным путям его улучшения.

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж