12 принципов построения выгодных отношений с клиентами.


За последние несколько лет международный институт клиентских взаимоотношений  http://www.icmi.com проанализировал большое количество практических кейсов различных компаний по работе с клиентами и выделил самые важные принципы построения эффективных взаимоотношений с клиентами.

На актуальность этих принципов не повлияли изменения в современном мире, они по-прежнему имеют большое влияние на эффективность работы контактных центров.

1. Изучайте своих клиентов! На этом основополагающем принципе  построены все остальные. Чем лучше вы знаете клиентов, тем более реальными являются ваши предложения для них.
2. Общайтесь с клиентами лично. Отношения – это результат общения. Используйте знания, полученные в процессе общения, для развития ваших отношений с клиентом.
3. Дифференцируйте отношения с клиентами. Сегментируйте, выделяйте группы покупателей и разрабатывайте разные стратегии общения для разных групп.
4. Удерживайте правильных клиентов. Глубокое знание ваших клиентов  дает вам возможность надолго удерживать их рядом с вами.
5. Предвосхищайте потребности своих клиентов. На основе того, что вы уже знаете о своих клиентах, нужно прогнозировать  их будущие потребности и предлагать им то, в чем они действительно нуждаются.
6. Повышайте свою ценность в восприятии своих клиентов.  Построение правильных клиентских отношений увеличивает продолжительность пребывания клиента  с вами и улучшает работу вашей компании.  Используйте стратегию win-win.
7. Удобный клиентский интерфейс. Соберите информацию о каждом клиенте со всей организации и аккумулируйте ее у себя. Максимально упростите процесс общения клиента с вашей компанией.
8. Сосредоточьтесь на увеличении прибыли, а не на сокращении издержек. Процесс изменения процессов работы с клиентами может потребовать от вас изменений на уровне системы компании.  Несмотря на то, что объем операционных издержек может быть неочевиден, помните на прибыли, которую принесет в итоге этот процесс для компании.
9. Инициируйте процесс обмена информацией внутри вашей компании. Единственный способ глубоко проанализировать отношения клиента с вашей компанией – выяснить, как он взаимодействует со всеми ее отделами. Обмен подобной информацией в том числе улучшает процессы взаимодействия между отделами компании.
10. Создавайте правила управления клиентскими отношениями, развивайте и  автоматизируйте их. Бизнес-правила должны регулировать и максимально автоматизировать процессы коммуникации с клиентом. Создавайте четкие и понятные инструкции, что и как нужно делать во всех возможных ситуациях общения.
11. Вооружите операторов контактных центров нужной информацией и постоянно обучайте их. Контактный центр, как кабина пилота, должна содержать все необходимые инструменты для действия в абсолютно разных ситуациях. И обязательно наделите операторов правом принятия решения – все ситуации предсказать невозможно.
12. Эффективный менеджмент клиентских отношений – это стратегия, а не технологии.  Технологии – это всего лишь инструмент реализации, а клиентоориентированность – это стратегия, лежащая в основе ведения бизнеса.
Доверяйте этим принципам, ведь даже в эпоху динамичных изменений они остаются основой для успешного ведения бизнеса.

Источник: авторский блог Брэда Кливленда

MightyCall Enterprise - решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж