10 причин записать телефонный разговор с клиентом


Западноевропейские компании стали применять систему записи телефонных разговоров еще в 2008 году. Всего за десятилетие телефонные записи стали гарантом качества предлагаемых товаров и услуг и распространились по всему миру, от малых предприятий до крупного бизнеса.

Сомневаетесь в целесообразности внедрения инструмента MightyCall в работу вашей компании? Чтобы развеять ваши сомнения, представляем 10 важных причин записывать разговор с клиентом!

1. Повышение конверсии

Анализ записей телефонных разговоров по каждому этапу сделки дает актуальную информацию о потребностях и интересах клиентов. На основании полученной информации легко разработать оптимальную стратегию, которая позволит трансформировать потенциального покупателя в постоянного клиента компании.

2. Продвижение новых позиций

Запись разговоров операторов с покупателями позволяет выявить недостатки, которые есть у нового товара/услуги, своевременно устранить их и усовершенствовать предложение. Таким образом можно контролировать продвижение продукта.

3. Улучшение качества обслуживания клиентов

Сохранение аудиоданных уменьшает влияние человеческого фактора, предупреждает потерю важной информации, необходимой в дальнейшей работе. Это актуально, например, если сотрудник забыл о достигнутых договоренностях, был переведен в другой отдел или уволился.

4. Разбор сложных ситуаций с клиентами

При возникновении споров и конфликтов сохраненный телефонный разговор позволяет объективно оценить ситуацию и получить достоверную информацию о том, что было сказано оператором и клиентом. Это поможет найти консенсус и решить проблему с минимальными издержками.

5. Защита репутации бренда

При оповещении о ведении записи разговора материалы могут быть использованы в судебных разбирательствах, предоставляться по запросам правоохранительных органов. В ряде случаев эта мера помогает не только сэкономить время и деньги, но и сохранить репутацию компании.

6. Контроль качества работы персонала

Внедрение системы записи разговоров позволяет оценить, соблюдают ли сотрудники телефонный этикет, скрипты продаж и другие корпоративные правила, установленные в компании при общении с клиентом. Чтобы выявить истинную причину недовольства или отказа клиента, необходимость дополнительного обучения менеджеров, достаточно записывать телефонный разговор.

7. Принятие обоснованных административных решений 

Аналитическая информация помогает принять справедливые штатные решения:

  • премировать сотрудников,
  • мотивировать лучших специалистов на дальнейшее развитие,
  • своевременно расстаться с некомпетентным персоналом и др.

8. Обучение персонала

Повышение квалификации сотрудников и обучение новых менеджеров происходит не только во время корпоративных семинаров и тренингов. Прослушивая собственные звонки и замечания по ним, новички могут быстро войти в курс дела и обрести навык корпоративного общения.

Разбор и анализ реального телефонного разговора – «живой», очевидный пример, на котором можно продемонстрировать ошибки и показать оптимальную схему работы с клиентом.

9. Улучшение самодисциплины сотрудников

Осознание того, что разговоры записываются, стимулирует персонал работать эффективнее, следить за своей речью и не отвлекаться на личные звонки, а также осознание записи разговора помогает от утечек инсайдерской информации.

10. Оптимизация работы компании

Разработка бизнес-плана и стратегии развития невозможна без изучения «голоса клиента». Автоматическая запись телефонных разговоров позволяет получить объективную оценку бренда, выделить закономерности и проблемы в работе с клиентами, разработать или откорректировать тактику работы с возражениями. Наряду с остальными аналитическими системами телефонные записи обеспечивают постоянную обратную связь. Это отличная возможность оптимизировать работу компании.

Если вы заинтересованы в повышении эффективности, улучшении обслуживания клиентов и выстраивании продуктивной коммуникации, обязательно внедрите систему записи разговоров в работу компании!