Банк «Советский» оптимизирует затраты

Банк «Советский»

Банк «Советский» — универсальный кредитно-финансовый институт, оказывающий широкий спектр услуг физическим и юридическим лицам: прием депозитов, кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, Интернет-банк, обмен валюты.

Филиальная сеть банка «Советский» насчитывает более 60 офисов, работающих в Центральном и Северо-Западном регионах России.

Отделения банка «Советский» работают в Санкт-Петербурге, Москве, Архангельске, Великих Луках, Владимире, Вологде, Воронеже, Калининграде, Костроме, Курске, Липецке, Мурманске, Орле, Петрозаводске, Пскове, Рыбинске, Северодвинске, Сыктывкаре, Твери, Череповце, Ярославле.

Телефонная горячая линия банка «Советский» работает с 9:00 до 21:00 без выходных бесплатно по всей России.

CALL-ЦЕНТР, который работает на основной бизнес, должен отражать основные процессы компании и развиваться вместе с ней. Если платформа, на которой построен Call-центр, не позволяет полноценно управлять процессами в нем, оптимально распоряжаясь ресурсами, такой Call-центр не сможет в полную силу поддержать основную деятельность компании.

Банк «Советский» — один из первых банков современной России, он был основан в 1990 году в Вологде. В 2001 году головной офис банка был переведен в Санкт-Петербург, и с 2004 года началось развитие филиальной сети банка. В 2014 году, когда розничная сеть банка «Советский» распространилась на более чем 20 городов Центрального и Северо-Западного регионов России, стало понятно, что платформа Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка требует радикального обновления.

По словам Ольги Конаржевской, начальника Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка «Советский», работая в новых условиях Call-центр столкнулся с рядом проблем. Не существовало технической возможности гибко управлять очередям звонков по разным рабочим местам операторов, чтобы оперативно подключать сотрудников к различным задачам — оператор мог принимать звонки определенной очереди только со своего операторского места, и не мог принимать звонки разных очередей. Отсутствовала такая важная возможность для супервизора, как дистанционный контроль разговоров в реальном масштабе времени (прослушивание разговоров онлайн). Наконец, крайне ограниченными были возможности статистики — невозможно было получать полную детальную статистику по входящим и исходящим вызовам.

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

Поставив перед Call-центром задачу перехода на новую платформу, руководство требовало достижения следующих целей:

  • повышение степени контроля качества работы оператора с клиентом;
  • повышение степени управляемости процессом принятия вызовов и совершения звонков;
  • улучшение статистики принятых вызовов и звонков, сделанных звонков клиентам, за счет гибкого управления очередями;
  • дать возможность каждому оператору принимать звонки разных очередей;
  • получать полноценную достоверную статистику; входящих и исходящих вызовов;
  • хранить большой объем звонков, записанных за длительный период, для восстановления истории общения с клиентом.

Для того, чтобы решить поставленные задачи, был предпринят перевод Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка «Советский» на платформу MightyCall Enterprise.

Модернизация Call-центра должна была дать следующие количественные и качественные результаты:

  1. Повышение удовлетворенности клиентов путем:
    • повышения доли принятых звонков от клиентов до 90%;
    • повышения уровня обслуживания клиентов (доли звонков, принятых операторами в течение первых 20 секунд) до 80%.
  2. Формирование на базе Call-центра ресурса для выполнения любых задач банка «Советский» по работе с клиентами.
  3. Оптимизация затрат на человеческие ресурсы.

ВНЕДРЕНИЕ ПРОЕКТА

Проект модернизации Call-центра управления развития бизнеса департамента по развитию банка «Советский» выполнялся в два этапа. На первом, пилотном этапе, одна очередь звонков Call-центра была переведена на MightyCall Enterprise для тестирования качества и удобства работы с системой. На втором, основном этапе всех операторов Call-центра были переведены на работу с MightyCall Enterprise.

ИТОГИ

«MightyCall Enterprise удобен развернутой статистикой, возможностью оперативно управлять качеством обслуживания клиентов, а также возможностью быстро формировать очереди входящих и исходящих компаний», — говорит Ольга Конаржевская. Также она отмечает, что внедрение MightyCall Enterprise позволило оптимизировать затраты Call-центра на персонал без ущерба для качества работы с клиентом.

По состоянию на март 2016 г. задача повышения количества принятых звонков уже решена — этот показатель превышает 93%, и эта цель достигнута без расширения штата. Уровень обслуживания составляет более 75% и продолжает расти.

В ближайшем будущем Ольга Конаржевская рассчитывает реализовать сбор статистики поступления звонков в Call-центр по темам обращения, регионам поступления звонков и эффективности рекламы. В планах также создание развернутого сценария звонка, обращающегося к CRM-системе банка для идентификации позвонившего клиента по номеру его телефона и автоматизации работы оператора с клиентской информацией.