Камень преткновения
Обратные звонки востребованы клиентами, но нелюбимы руководителями колл-центров и супервизорами. Для клиентов обратный звонок — удобный способ связаться с компанией и пообщаться с живым оператором. Для специалистов в области обслуживания клиентов обратный звонок зачастую становится головной болью, если совершается оператором или менеджером вручную и выпадает из планирования загрузки операторов и статистики.
Обратные звонки должны быть автоматическими!
Проблему обратных звонков можно решить: все заявки на обратные звонки должны попадать в очередь исходящей кампании. Во-первых, все звонки попадают в статистику колл-центра. Во-вторых, становится проще планировать нагрузку. В-третьих, даже если оператор по какой-то причине не дозвонился до заказавшего обратный звонок клиента, система всё равно продолжит звонить клиенту, пока не дозвонится или не исчерпает настраиваемый лимит исходящих звонков одному абоненту.
IVR или сайт?
Популярным ходом считается включить возможность заказа обратного звонка в интерактивном голосовом меню (IVR), когда время ожидания в очереди слишком велико. В большинстве случаев такие обратные звонки совершаются автоматически обеспечением колл-центра. MightyCall поддерживает не только автоматический обратный звонок с заказом через IVR, но и автоматический обратный звонок с заказом через форму на сайте. Такие заявки точно также попадают в очередь на исходящий обзвон, учитываются в статистике и влияют на прогнозирование загрузки колл-центра.
Обратный звонок из-за обрыва связи
Есть ещё одна категория обратных звонков — те, которые совершаются из-за обрыва соединения. Такие обратные звонки должны в большей степени контролироваться оператором, но также должны особым образом учитываться для формирования полной картины обслуживания клиентов. Например, сеансы обслуживания клиентов при обрыве соединения занимают больше времени из-за повторного набора номера, однако в этом нет вины оператора.
