Человеку свойственно ошибаться — это относится и к операторам вашего контакт-центра. Но ваши клиенты, скорее всего, не склонны прощать ошибки операторов.
Обойти человеческий фактор нельзя, но его влияние можно ослабить, усилив информационную поддержку сотрудников, снизив влияние внешних факторов, а также улучшив условия труда, включая психологический климат на рабочем месте, ведь от них непосредственно зависит физическое и психологическое состояние человека, степень эмоциональной напряженности.
Эксперты MightyCall дают советы о том, как улучшить качество работы операторов колл-центра.
1. Люди должны знать, за что им платят…
…а для этого в компании должны быть полностью прозрачные правила работы. Каждый оператор должен знать не только свои обязанности, но и параметры оценки своей работы. Система мотивации должна быть простой и понятной для операторов. Не стоит изобретать слишком много ключевых показателей эффективности (KPI) — люди запутаются в них и не дадут вам той продуктивности, которая была бы вполне достижима, если бы они точно знали несколько простых правил, обязательных к выполнению для достижения стандарта качества, принятого в компании.
Если колл-центр обслуживает торговую компанию, операторов можно мотивировать агентскими комиссионными, которые могут зависеть от чего угодно — от объема прибыли, или от выручки, или от процента выручки сверх определенной суммы — главное, чтобы агент точно знал, как работает его комиссионная модель.
Если колл-центр не занимается прямыми продажами, качество работы оператора может зависеть от определенных KPI, связанных с количеством принятых (сделанных) вызовов и качеством проведенных разговоров — но не надо разрабатывать сложную систему из десятков KPI, каждый из которых влияет на размер премии. Попытавшись прочесть описание такой системы, любой нормальный сотрудник поймет одно — прощай, премия.
Кроме простой системы показателей, от которых зависит мотивация, операторы должны иметь возможность видеть состояние своих собственных показателей — результаты своей работы. Не обязательно публиковать аналитику в реальном масштабе времени, это можно делать по результатам рабочей недели или месяца (максимум — квартала, полугодие — слишком далекий горизонт), но аналитика по каждому оператору должна быть доступной для него, понятной и честной. Очень хорошо, если аналитика дает оператору простые и конкретные рекомендации, как он может улучшить свою работу.
Правила проще усваиваются, если они подкреплены примерами. К правилам и KPI добавьте набор историй успеха операторов. Вы можете сочинить их сами, но лучше, если истории будут невыдуманные, а еще лучше — если это будут истории из практики вашего контакт-центра, которые отражают корпоративную культуру и ценности вашей компании.
2. Рабочее место оператора…
…это давным-давно уже не столик с телефонным аппаратом. Это программная система, которая помогает оператору принимать (делать) вызовы и обслуживать клиентов. Эту программную систему должны выбрать вы, и ваша задача — обратить внимание на то, чтобы система работала без сбоев, чтобы она интегрировалась с вашей CRM-системой, чтобы она умела приветствовать клиента от лица оператора, чтобы на экране оператора не было ничего лишнего и при этом была вся необходимая оператору информация о текущем клиенте.
Ваши операторы не обязаны быть экспертами в области программного обеспечения, и самая лучшая похвала в адрес вашей программной системы со стороны оператора — что за весь день ему ни разу не пришлось переключаться из одной программы в другую, и что он не помнит, как выглядит его рабочий экран. Это значит, что в течение рабочей смены он занимается не изучением программы, а выполнением своей основной задачи — обслуживанием клиентов.
3. Профессионалами не рождаются…
…профессионалов, в том числе профессиональных операторов колл-центра — воспитывают. Сначала вы должны отобрать подходящих кандидатов на то, чтобы они могли стать операторами колл-центра. Затем вы должны преподать им азы их работы — объяснить, что такое разговор с клиентом, рассказать, какие бывают практики общения. Затем вы должны обучить их работе с ассортиментом товаров и услуг вашей компании, дать им послушать разговоры опытных коллег, натренировать их на пробных звонках. Только после этого вы можете посадить их на линию и требовать от них выполнения их обязанностей.
Очень продуктивная форма обучения операторов колл-центра — так называемый «колл-коучинг». Перед звонком вы ставите оператору конкретную задачу, оператор проводит разговор с клиентом, после чего вы вместе с оператором разбираете проведенный разговор по шагам.
Работа над ошибками — следующий звонок. Если проблем было много, не старайтесь решить все сразу, задачей следующего звонка должно быть решение одной из проблем. Потом еще одной. И еще.
4. Подслушивать…
…можно. И нужно. Ваши операторы будут только благодарны вам за то, что вы вовремя обнаружили их ошибки. Это называется мониторинг и контроль качества.
Даже простой мониторинг среднего времени разговора сразу даст вам ценную информацию. Например, может оказаться, что один из ваших операторов разговаривает заметно дольше всех остальных. Делать из этого факта окончательные выводы нельзя, нужно проверить разговоры этого оператора — может быть, он профнепригоден, но возможно и то, что он неправильно понимает свои задачи, или вовсе пытается делать сложные кросс-продажи.
Нащупав проблемные зоны, вы ликвидируете их — например, путем колл-коучинга, описанного в предыдущем пункте.
5. Подсказывать…
…тоже можно. Для этого в вашей программе колл-центра должна быть функция «whispering».
Но лучше все или почти все подсказки написать заранее и оформить все возможные ходы и варианты разговоров в виде так называемых «скриптов». Хорошая система колл-центра поможет вам в этом и будет вести статистику скриптов, из которой видно, какие скрипты помогают операторам (приводят к хорошей конверсии), а какие нет.
Проверено — молодой оператор со скриптами в три раза быстрее становится хорошим оператором, чем без скриптов. Это значительно увеличивает kpi оператора.
6. Делать карьеру в контакт-центре?!
Разумеется. Вам нужны разные сотрудники — и спокойные, которые считают, что в контакт-центре они на своем месте, и активные, которые уверены в том, что должность оператора контакт-центра для них — только начало карьеры. Но таких активных надо направлять, если вы не хотите рано или поздно потерять их для компании.
Разработайте варианты карьерной лестницы для сотрудников контакт-центра. Куда может вырасти оператор? Вертикально — до наставника, старшего оператора, супервизора, руководителя группы, руководителя контакт-центра, наконец. Горизонтально — на должности продавца, консультанта, технического специалиста, аналитика. Горизонтально, но не покидая контакт-центра — на другой проект, в техническую поддержку и т. д.
Главное, чтобы план карьерного роста сотрудников контакт-центра существовал не только в вашем воображении или в документе на жестком диске вашего компьютера — о нем должны быть осведомлены все сотрудники, ему должен соответствовать набор тренингов, доступных в центре обучения компании, и он должен работать.
7. Условия труда
Оператор контакт-центра — это такой же сотрудник компании, как…
Нет, скажем проще — оператор контакт-центра — это нормальный сотрудник компании, и у него должны быть нормальные условия труда. Он не должен сидеть в какой-нибудь подсобке или в подвале без окон. Ему так же нужен кондиционированный воздух, как и вам. Ему тоже нужно удобное кресло и комфортное освещение.
Компьютер ему нужен, возможно, даже помощнее, чем у вас, потому что каждая лишняя секунда перед появлением всплывающего окна с информацией снижает удовлетворенность клиента. А головная гарнитура с хорошим качеством звука сотруднику контакт-центра нужна обязательно, а вам, скорее всего, вовсе не нужна.
В фильме «Миллионер из трущоб» сотрудникам колл-центра разносят чай — отличная идея!
8. Лучший отдых…
…это отдых. Но отдыхать слишком долго ваши операторы в течение смены не могут, иначе у них упадут все KPI, поэтому дайте им возможность работать на разных задачах — они будут уставать меньше.
9. Лучшая награда…
…это премия, но, если пользоваться ее мотивирующими свойствами слишком часто, они могут обесцениться. Существует ли альтернатива? Безусловно.
Вы не поверите, но, если периодически спрашивать у сотрудников контакт-центра их мнения о том, как работает компания, как улучшить принятые в ней процедуры и как повысить качество работы операторов колл-центра и уровень обслуживания клиентов, сотрудники почувствуют себя вовлеченными в жизнь компании, что исключительно хорошо для морального климата, а вы узнаете много нового. Сотрудников, внесших самые ценные предложения, надо публично хвалить, и это будет действовать не хуже, чем премия — а может, и лучше.
10. На работу, как на праздник?
Конечно! И обеспечить этот праздник для сотрудников должны вы и ваша кадровая служба, которая поможет вам выстроить систему мотивации сотрудников, вовлечь их в жизнь компании и помочь им получить достойное их продвижение по карьерной лестнице.
