Сколько должно стоить программное обеспечение колл-центра? Этот вопрос рано или поздно встаёт и у руководителя колл-центра, и у ИТ-директора, и у коммерческого директора, и у руководителя компании. Для ответа на этот вопрос надо сравнить затраты, которые несёт компания на колл-центр, и выгоду, которая она от него получает. Вот несколько советов, как не обмануть себя при расчёте эффективности.
Первое. Несмотря на то, что речь идёт про ПО, при оценке затрат учитывайте не только стоимость лицензий — считайте совокупную стоимость владения колл-центром (Total Cost of Ownership) в трёх- или пятилетней перспективе. Помимо лицензий следует учесть стоимость поддержки ПО колл-центра, оборудования, услуг связи (не забудьте трафик 8-800), внутренних ИТ-специалистов, а так же учесть фонд оплаты труда операторов — он может составлять 70-80% от всех операционных затрат на колл-центр.
Второе. Оцените, насколько эффективно вы используете функциональные возможности ПО колл-центра. Это упражнение «двойного назначения»: с одной стороны, вам станет понятно, платите ли вы за функции, которые не используете; с другой стороны, вы узнаете, есть ли у вашего софта возможности, которые вы могли бы начать использовать и получить дополнительную выгоду. Примером может служить возможность запускать исходящие кампании с использованием свободных операторов, которые обычно обрабатывают входящие обращения, возможность использовать сценарии диалогов при разговоре с клиентом или тотальная запись разговоров.
Третье. Определите утилизацию рабочего времени операторов. Какую часть рабочего дня операторы выполняют свою основную работу — разговаривают с клиентами, а какую часть они тратят на обучение, ожидание соединения, «борьбу» с открытыми окнами приложений? Может оказаться, что компании удалось сэкономить на лицензиях, но выбранное решение не может эффективно загрузить операторов или требует длительного обучения. Даже для небольшого колл-центра из 10 операторов каждые 5% утилизации «стоят» компании 300-500 тыс. рублей в год.
Четвёртое. Оценить коммерческую эффективность колл-центра может коммерческий директор, директор по продажам, директор по маркетингу — то есть менеджеры, чей результат напрямую зависит от результатов колл-центра и измеряется в финансовых показателях. Как правило, ИТ-менеджер и иногда сам руководитель колл-центра не может корректно оценить экономическую выгоду от работы колл-центра, потому что у него просто недостаточно для этого данных и нет понимания взаимосвязи затрат и прибыли.
Наша рекомендация: чтобы рационально ответить на вопрос «переплачивает ли моя компания за колл-центр», недостаточно сравнить цену системы автоматизации колл-центра с предложениями конкурентов. Нужен анализ связанных с колл-центром затрат и доходов, причём этот анализ должен проводиться совместно ИТ-менеджером, руководителем колл-центра и основным заказчиком колл-центра — коммерческим директором, директором по продажам или маркетингу.