ВЫЙТИ НА ОКУПАЕМОСТЬ создаваемого «с нуля» аутсорсингового контакт-центра можно при эффективной загрузке 15 операторов — так подсчитали учредители КЦ «Kolocall», когда создавали компанию в 2011-м году.
«Нашей первой задачей было загрузить площадку и увеличить количество проектов, — вспоминает Сергей Злобин, исполнительный директор Kolocall. — Мы начинали всего с пяти операторов и планировали вырасти минимум до 25 только за первые шесть месяцев».
Чтобы достичь цели, Kolocall одним из первых на российском рынке стал делать клиентам пакетные предложения, которые включали и минуты, и услуги по запуску и сопровождению проектов. Это позволило компании оторваться от конкурентов, клиенты которых были вынуждены разбираться в сложных тарифах и отдельно оплачивать изменения сценариев, предоставление отчётов и другие услуги.
«Клиенты не разбираются в контакт-центрах, им удобно аутсорсить не только минуты, но и вообще всю поддержку коммуникаций, — говорит Сергей Злобин. — Поэтому мы решили работать гибко и просто: клиент платит за решение бизнес-задачи, а мы находим максимально удобный для него способ её решения».
Поиск решения
С самого начала перед руководством Kolocall остро встал вопрос выбора технологической платформы контакт-центра. Компании требовалось доступное решение, которое могло бы расти вместе с бизнесом.
«Мы делали ставку на IP-телефонию, хотя в то время ещё были распространены традиционные аналоговые технологии, — утверждает Сергей Злобин. — Нам было важно, чтобы через один-два года после запуска не возникла необходимость менять оборудование и программное обеспечение из-за того, что компания выросла».
Критерии выбора платформы были сформулированы быстро: это должно быть готовое решение, доступное по цене, не требующее доработок при внедрении, особенного программного и аппаратного обеспечения, а значит, и нетребовательное к уровню знаний ИТ-специалистов.
Kolocall проанализировал системы нескольких производителей, включая решения Avaya, Cisco, Naumen, Oktell и другие. Самым выгодным оказалось комплексное предложение MightyCall, которое включало внедрение, обучение и сопровождение решения (в то время продукт назывался Infra Call Center).
Внедрение
Проект создания контакт-центра начался с оборудования площадки: некоторое время ушло на ремонт, прокладку коммуникаций, оборудование рабочих мест и установку серверов. Когда вся инфраструктура была готова, специалисты MightyCall удалённо установили и настроили программное обеспечение контакт-центра. После этого тренеры MightyCall провели обучение супервизоров и ИТ-менеджеров Kolocall. Обучение проводилось дистанционно с помощью вебинаров, которые были записаны и переданы заказчику.
Открытый API, подробная техническая документация и база знаний позволили Kolocall собственными силами в краткие сроки интегрировать MightyCall с CRM-системой, где фиксировалась абонентская информация и регистрировались данные для предоставления клиентами компании.
Руководители Kolocall отдельно отмечают, что понятная документация и вебинары позволили быстро вводить в строй новых сотрудников, даже если ранее они не имели опыта работы с телефонией. Прошедшие обучение ИТ-менеджеры могли поддерживать систему самостоятельно.
Для повышения финансовой устойчивости Kolocall закупил минимально необходимый набор лицензий и тем самым сократил затраты на начальном этапе проекта, когда компания обслуживала всего несколько клиентов. По мере роста нагрузки и функциональных потребностей Kolocall докупал необходимые лицензии, а специалисты MightyCall проводили обучение и помогали с настройкой новых модулей.
Весь проект от начала внедрения до запуска контакт-центра в коммерческую эксплуатацию занял меньше месяца.
Итоги
За 6 месяцев количество операторов Kolocall выросло с 5 до 25 человек, и перед руководством компании встал вопрос эффективной загрузки персонала. Часть операторов работала на постоянной основе, часть — с гибким графиком, и загрузка требовала скрупулёзного планирования.
«Неправильная оценка количества операторов и проектов может стоить молодому контакт-центру 30–40% фонда оплаты труда, — делится Сергей Злобин. — По мере роста нам пришлось внимательно отслеживать статистику звонков, загрузку операторов и очередей, и в этом нам очень помогли аналитические возможности MightyCall».
Кроме автоматической поддержки уровня сервиса не ниже 90/10 по всем проектам, супервизорам Kolocall была нужна возможность изменять приоритеты очередей и распределять агентов по проектам вручную без привлечения технических специалистов. В случае резкого повышения нагрузки в очереди супервизор перераспределяет агентов либо изменяет приоритеты по обработке обращений в зависимости от уровня знаний операторов.
Для исходящих кампаний Kolocall использует модуль MightyCall Outbound. Благодаря предиктивному алгоритму оператор не тратит время на набор номера, за счёт чего загрузка операторов на исходящих кампаниях достигает 90%, в то время как на входящих проектах она держится на уровне 50%.
«Эти показатели нас устраивают, — утверждает Сергей Злобин. — Высокая загрузка на коротких исходящих проектах позволяет нам делать их максимально эффективными для клиентов, а на длительных входящих проектах операторы не „перегорают“, и это положительно влияет на коллектив».
Благодаря накопленному опыту и техническим возможностям MightyCall Kolocall способен не только эффективно обрабатывать текущие объёмы звонков, но и расти дальше, так как в период повсеместной оптимизации бизнес-процессов потребность в аутсорсинговых услугах увеличивается с каждым днем.
